ITIL Aptallar İçin Cheat Sheet (UK Edition) - mankenler

Peter Farenden

ITIL'in BT hizmet yönetiminizle ilgili nasıl yardımcı olabileceğini bilmek ister misiniz? Doğru yerdesiniz. ITIL metodolojisini günlük BT hizmeti çalışmalarınızda anlamanıza ve uygulamaya yardımcı olacak şekilde tasarlanmış bu özlü işaretçileri gözden geçirin.

Bazı Temel ITIL Koşullarını Tanımlama

Günlük BT hizmeti yönetiminiz için ITIL'yi kullanırken, anlamak istediğiniz önemli şartları düzenli olarak karşılaşırsınız. Bu liste, temel ve en sık kullanılanları kapsar.

• Hizmet: Değer veren ve bir müşterinin hizmet sağlayıcısından temin edebileceği bir şey. Örneğin, seyahat acentelerini alın. Sana bir tatil paketi satarlar ve bütün bireysel bitlerin birlikte çalıştığından emin olunurlar. Uçuşları, transferleri, otelleri ve gezileri kitaplarlar. Ne yaparsın? Parayı öder ve para kazanırsın. Seyahat acenteleri, kendiniz için ayrı bitler yapma gayretini, maliyetini ve riskini azaltır. Size değer verici bir hizmet sunarlar.

• IT hizmeti: Bir müşteriye değer sağlayan bir hizmet sunan bir BT sistemi sağlamak için gerekli kişiler ve belgelerle birlikte IT bitleri ve parçaları içeren bir koleksiyon. Temel olarak, bilgisayarınızla kullanışlı bir iş yapmanızı sağlayan bir grup techie malzemesi.

  Örneğin, İnternet'i kullanırken alışveriş yaparken bir BT hizmeti kullanıyorsunuz demektir. PC'nizi, Internet sağlayıcınızı ve web sitesini sağlayan şirketin hepsi sizin için BT hizmetleri sunmaktadır. Çevrimiçi alışveriş yaparken, kullandığınız hizmet birçok bileşen parçadan oluşur - bazıları sizin sahip olduğunuz, bazıları kendi aittir.

  Bilgisayarınızın sahibi sizsiniz. İnternet sağlayıcınız İnternet bağlantınızı ve bazı ağ öğelerinizin sahibi. Satın aldığınız çevrimiçi mağaza web sitesine sahip. Fakat hepsinin tek bir kesintisiz sistem olmasını istiyorsunuz. Hangi bitten bağımsız olursa olsun, bir kişi senin için onunla ilgilenirse harika olmaz mı?

• Hizmet yönetimi: Kendinizi destekleyin, tanımlamak zor bir dönemdir. Sadece şaka - hizmet yönetimi bir hizmeti yönetmek demektir. Kısacası, sağlayıcı müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyi belirlemeye ve kabul etmeye ve daha sonra devam eden bir yol izlemeye teşvik edilmektedir. Aşağıdaki bölümde, hizmet yönetimiyle ilgili ayrıntılı bilgiler verilmektedir.

• BT hizmeti sağlayıcısı: Bir kullanıcıya (müşteri) BT sistemleri sağlayan bir kuruluş. Kuruluş, çalışmakta olduğunuz şirketin dahili bir BT departmanı olabilir - bilgisayarları masanızın üzerine koyan ve yanlış gittiğinde onları düzelten kişiler. Aynı şekilde, para karşılığında BT hizmetlerini, başka bir deyişle bir İnternet sağlayıcısı veya BT işvereni sağlayan ticari bir kuruluş olabilir.Her durumda bu kuruluşlar müşterilerine bir hizmet sunmaktadır.

ITIL'de

Bazı Önemli Rollere Bakmak ITIL'in başarısı için neyin kime ait olduğunu bilmek. ITIL ile etkileşiminizin başlangıcından birkaç önemli rol bilerek yararlanabilirsiniz.

Hizmet sahibi

hizmet sahibi bir hizmet sahibidir. Hizmet sahibi genellikle BT sağlayıcısı organizasyonunda birisidir ve rol belirli bir hizmet için bir iletişim noktası sağlar. Hizmet sahibi, hizmetle ilgili her şeyi mutlaka bilmiyor, ancak bunu yapan bir erkeği (veya bir kadın) tanıyor.

Hizmet sahipleri rolünün bazı sorumlulukları şunlardır:

• İç hizmet inceleme toplantılarına katılır

• Hizmetin organizasyon genelindeki temsilcisi

• Değişim danışma kurulu toplantılarındaki hizmeti temsil eder

• Sürekli gelişmeden sorumludur

• Hizmet ve bileşenlerini anlar

İşlem sahibi

işlem sahibi bir sürece sahiptir. Bu rol, süreç için sorumludur. Örneğin, olay yönetimi süreci, hizmeti kullanıcıya geri yükleme amacına ulaşmazsa süreç sahibi (umarım tam anlamıyla değil) bağırır. Süreç sahibi, sürece ilişkin sorumludur ve sürecin etkin ve verimli olmaya devam etmesini sağlamak için geliştirmeleri tanımlamakla yükümlüdür. Rolün sorumlulukları şunlardır:

• Sürecin anlaşılmış ve belgelendirilmiş sürece uygunluğunun sağlanması

• Sürecin belgelenmesi ve duyurulması

• Sürecin ölçümünün tanımlanması ve gözden geçirilmesi < kilit performans göstergeleri (KPI'lar) Kabul etmeniz gereken her hizmet yönetimi sürecinin tanımlanmış bir süreç sahibi olduğundan emin olmalısınız.

Süreç yöneticisi

Bir süreç sahibi (önceki bölüme bakınız) süreç için sorumludur, ancak sürecin günlük idaresine dahil olmayabilir. Bu, genellikle farklı bir kişiye ayrılan ayrı bir role sahiptir:

süreç yöneticisi . Bir sürecin operasyonel yönetiminden bir süreç yöneticisi sorumludur. Süreç yöneticisinin sorumlulukları, süreci gerçekleştirmek, izlemek ve raporlamak için gerekli olan tüm faaliyetlerin planlanması ve koordinasyonunu içerir.

Bir işlemin birden fazla süreç yöneticisi olabilir, örneğin her veri merkezi için bölgesel değişim yöneticileri veya BT hizmet sürekliliği yöneticileri olabilir.

Kabul ettiğiniz her hizmet yönetim sürecinin tanımlanmış bir süreç yöneticisine sahip olmasını sağlamalısınız - tabii ki süreç sahibi ile aynı kişi olabilir.

Süreç uygulayıcısı

Süreci uygulayan , süreç faaliyetlerinin bir ya da daha fazlasını yerine getiren roldür. Esasen, bu insanlar işi yapan kişilerdir. Bununla birlikte, katıldıkları sürece ilişkin sorumlulukların net bir listesine sahip olmaları önemlidir. ITIL

'da Temel Hizmet Seviyesi Yönetiminin Uygulanması Müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu bilmiyorsanız, asla bilemezsiniz ister kendi ihtiyaçlarını karşılarsın.Karanlıkta savaşmak gibidir. Asla haklı olamazsın. (Öte yandan, yanlış olmayabilirsiniz - bazı insanlar bu beklentiyi cazip buluyor ancak müşterileriniz etkilenecek değil.)

Hizmet düzeyi yönetimi, açıktır ki, hizmet düzeylerini yöneten süreçtir. Süreç, müşterilerinizle doğru bir ilişki kurmaya ve iş ihtiyaçlarını anlamaya çalışır. Elbette önce müşterilerinizin kim olduğunu bilmeniz gerekir. , IT öğelerini aynı şirketteki diğer kişilere ve departmanlara sağlayan dahili BT departmanınızysanız, müşterileriniz işletme birimi yöneticileri veya departman yöneticileri olur. Para karşılığında diğer şirketlere BT hizmetleri sunan ticari bir BT hizmetleri şirketi iseniz, müşterileriniz diğer şirketlerdir; Genellikle sizinle konuşan görevlendirilmiş bir temsilci vardır. Hizmet düzeyi yönetimini uygulamak için:

Müşterilerinizle diyalog kurun

• Ne istediklerini öğrenin

• Ne verebildiğiniz konusunda onlarla anlaşın

• Ne elde ettiğinizi izleyin ve rapor edin < Daha önce bunu yapmadıysanız, fark ile işle uğraşan bir diyalog başlattığınızda şaşıracaksınız. Bazı durumlarda iş, onunla konuşmaya can attığınıza hayret edecektir. Açık ve dürüstseniz ve niyetinizi açıkça belirtin, müşterileriniz sizinle konuşmaktan mutluluk duyacaktır.

• ITIL ayrıca, iş ilişkileri yönetimi süreci ve iş ilişkileri yöneticisi rolünü tanımlar. Hizmet düzeyi yöneticisi, belirli hizmetler için hizmet düzeyini tanımlar, kabul eder ve raporlar; iş ilişkileri yöneticisi müşteri ile genel bir ilişki sürdürür, iletişimde kalır ve müşterinin ihtiyaçlarını desteklemek için yeni fırsatlar arar. Birçok organizasyon bu rolleri bir iş tanımına birleştirir. Bazı temel hizmet düzeyi yönetimini kurarken hangi rollere ihtiyacınız olduğunu düşünürsünüz.

ITIL Hizmet Ömrünü Bilişim Teknolojileri Projelerine Başvurmak

ITIL'in gerçek IT teknolojileri ile nasıl çalışacağını anlamak çok önemlidir. İşte tipik bir projenin her bir etkinliğinin kısa bir açıklaması ve ITIL hizmet ömrü ile olan ilişkisi:

İş vakası ve proje başlatma:

Yeni bir hizmeti sağlamaya ilişkin maliyeti ve gayreti haklı kılmak için bir iş vakası kullanıyorsunuz veya Mevcut bir servisi değiştirerek. İş vakası projenin başlatılmasını tetikler. Bu faaliyetler, hizmet stratejisi aşamasında gerçekleşir.

• İhtiyaç toplama ve analiz: Hizmetin veya değişikliğin ayrıntılı gereksinimlerini tespit edip analiz ettiniz. Bu faaliyetler, hizmet tasarımı aşamasında gerçekleşir.

• Tasarım: Gereksinimleri karşılayan bir hizmet tasarımı oluşturursunuz. Bu, genellikle bu noktada kağıt tabanlı bir tasarımdır. Bu faaliyetler hizmet tasarımı aşamasında gerçekleşir.

• Yapı: Donanım, sunucu ve ağları oluşturma veya yazılım uygulamasını programlama gibi çözümü kazandığınız fiziksel bit. Bu faaliyetler hizmet geçişi aşamasında gerçekleşir.

• Test: Hizmetin test edilmesi, işin ihtiyaçlarını karşıladığından, beklediğiniz şekilde çalıştığından ve desteklenebileceğinden emin olmak için gereklidir. Bu faaliyetler ayrıca hizmet geçişi aşamasında gerçekleşir.

• Uygulama veya dağıtım: Yeni veya değiştirilmiş servisi canlı çalışma ortamına başlatma. Bu, servis geçiş aşaması sırasında gerçekleşir.

• İletin ve destekleyin: Hizmet şu anda canlı veya üretim ortamında ve kullanıcılar tarafından kullanılmaktadır. BT organizasyonu, hizmetin çalıştığından emin olmalı ve yanlış gittiğinde çabucak düzeltmelidir. Bu faaliyetler servis işletim safhasında gerçekleşir.

• İyileştirme: Bir süre bir bir ameliyat gerçekleştirildikten sonra, genellikle sağlanan yolu iyileştirmek veya iyileştirmek mümkündür. Bu faaliyetler CSI aşamasının bir parçasıdır.