Çevrimiçi Topluluk Yöneticisi: Topluluk Savunucusu Şapkası -

Çevrimiçi toplum yöneticileri halklarına dikkat ediyor. Onların menfaatlerini korumak, markaya güvenmeyi garanti eder. İş yerinde rahatsız edici bir duruma yol açabilmesine rağmen sırttan geçmek demektir. Ancak buna gelmemelidir. Çoğu zaman, markanın topluluğun ihtiyaçlarını öğrenmek ve olumlu bir kullanıcı deneyimi sağlayarak güven tesis etmekle ilgilendiğini göreceksiniz.

Sizi markaya güven oluşturmak ve iletişim kanallarını açık tutmak için işe almışlardı ve bunu şu şekilde yapabilirsiniz:

• Şikayetlerin üstesinden gelin. Topluluk müdürü olarak bazen müşteri nitpikleri ve şikayetleri için boş alanmış gibi hissedeceksiniz. Çoğu zaman, bunlar kendi başınıza halledebileceğiniz şeylerdir. Belki de birisi geri ödeme almadı veya zamanında posta kutusunda görünmeyen bir ürün. Bunlar sizin tarafınızdan veya şirketinizdeki başka bir kişi tarafından yapılan kolay düzeltmelerdir.

  Bazen şikâyetlerin kesilip kurutulmadığı halde bir çözüm hak ediyor. Topluluk yöneticileri sadece yardım bulmakla kalmaz, aynı zamanda sorunun giderildiğinden emin olmak için takip eder.

• Endişeleri paylaşın. Bir markayı önemseyen topluluk üyeleri, olumsuz basın okurken veya olumsuz bir deneyim yaşarken endişelenirler. Bir topluluk müdürü bu sorunları gidermek için yardım etmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetleri departmanının ötesinde de bu konularda bilgi sahibi olmasını sağlar.

  Topluluk müdürü, şirket yöneticileri tarafından etkin ve olumlu bir şekilde ele alınabilmesi için kırılma noktasına gelmeden endişelerini iletir.

• Kanalları izleyin. Çevrimiçi olarak marka hakkında söylenenleri öğrenmek topluluk yöneticisine kalmış. Kanalı çeşitli şekillerde izleyebilirsiniz. Anahtar kelimeler kullanarak ve Google Alerts'u kurarak, birinin bir blog, web sitesi veya sosyal ağ üzerinde şirketinizden bahsedildiğinde posta kutunuzda ilanlar alacaksınız.

  Sadece söylenenleri bilmenin değil, bunu söyleyen insanlara ulaşmanın inanılmaz derecede önemlidir. Topluluğunuz, izlediğiniz, dinlediğiniz ve karşılıklı tepki verdiğinizi bildiğinde, markaya güvenir.

• İyi iletişim kurun. Topluluk yöneticisi olarak, çok sayıda e-posta alacaksınız ve spam veya küfürlü mesajlar hariç olmak üzere, her biri için yanıt vermelisiniz. Bu, kötü bir tecrübeye sahip bir müşteriyi emmeye ya da bir meseleye bakıldığını söylemek için bir çizgi bırakmanız gerektiği anlamına gelebilir.Asla kimseyi asmaya bırakmamak önemlidir.

  İstediğiniz son şey müşteri sorgularına veya şikayetlerine yanıt vermediğiniz için itibar kazanmaktır. Bu nedenle, her e-postayı yalnızca "Ben şikayetinizi Müşteri Hizmetlerinde John'a iletmiştim, ve buradan alacaktır" demekle birlikte cevaplamak iyi bir uygulamadır. "

  Ayrıca, öfkeli şikayetleri trollish veya küfürlü olarak yazmayın. Öfkede geçerlilik var. Sorunu ya da öfkeyi fırçalamayın ve nazik bir şekilde tepki vermeyin.

  Şirket ve marka arasında iyi iletişim kurulduğunda müşteriler markaya inanır ve sadık kalır.

• Topluluğun ihtiyaçları için savaşın. Topluluk yöneticisi topluluğun nabzını tuttuğundan o da onun için en iyi olanı bilen kişi. Bazen bazı şeyleri seslendirmesi gerektiğinde, kötü bir uyum ya da haksız olduğunu düşünebilir.

  Bazen bu şeyler zor bir satıĢ demektir; bu nedenle ekibine, neden bir şeylerin işe yaramayacağı konusunda iyi düşünülmüş argümanlar sunmak zorunda kalacaklardır. Fikirleri saygılı bir şekilde sunmak, noktaya ulaşmanızda büyük yol kat eder.