Çevrimiçi Topluluk Yöneticisi: Arabulucu Şapka - mankenler

Çevrimiçi toplum yöneticilerinin müşteri hizmetleri departmanında yer alıp almadığına ilişkin tartışma var. Rol hangi bölümde olursa olsun, müşteri konularına odaklanmak için çok zaman harcarsınız. En gözle görülür kişisin çünkü insanlar bir şeye ihtiyaç duyduklarında size ulaşabilirler.

Durumu halletmek için donanımlı olup olmadığınız önemli değil; Hala özenli olmanız ve her öğenin çözülene kadar göreceksiniz.

Göz önünde bulundurulması gereken başka bir şey, kamuya açık bir rolde olduğunuzda, insanlar her şeyi kamuya açık tutmaktır. Dolayısıyla, Twitter'da markanız hakkında şikayetçi olan bir topluluğa ulaştınız ve teslim edemediyseniz, toplumsal öfkesini sosyal medya caddelerine geri götürebilir ve sizin hakkınızda şikayet edebilir.

Şikayetçi müşterilerle uğraşmak biraz incelik, sabır ve (her zaman hissetmemekle birlikte) hoşnutluk gerektirir:

• Her şikayetin acilen olduğu gibi davranın. Müşteriler ve toplum üyeleri aptalca veya önemsiz hissettirmekten hoşlanmazlar. Endişelerini ciddiye aldıklarını bildiklerinden ve konuyu konusuna tam dikkat verdiğinizden emin olun.

• Şikayetçileri sosyal ağlarda alay etmeyin. Bir şikayet geçersiz olsa bile, endişeleri olan herhangi biriyle alay etmeyin, özellikle halk arasında eğlenmeyin. Alakalı şikayetler, çevredeki herkesi kapatacak ve millet sizinle iş yapmaktan iki kez düşünecek.

• Üyelerinizin gizliliğine saygı duyun. Bir müşteri şikayet sahibiyse, kimsenin işi değil, müşteri ve söz konusu şikayeti çözmek için çalışan kişiler. Kimsenin kişisel işini kimseyle tartışmayın.

• Yapmaya devam etme. Şikâyet öğrenir öğrenmez, çözmek için topu alsın. Şikayetçiyi, yardım eden veya soruşturma yapmaya başlayan kişiye tanıtın. Bunu daha sonra ertelerseniz unutmanız daha olasıdır.

• Takip et. Bir meselenin başkasına devredildiğinden dolayı çözülmediğini düşünmeyin. Müşteriyi ve sorunu çözen kişiyi tekrar kontrol edin. Ancak, konunun gitmesine izin vermeniz halinde müşterinin memnuniyeti için çözüldükten sonra.

• Bunun yalıtılmış bir olay olduğunu düşünmeyin. Tek bir müşterinin şikayet ettiği birçok zaman, diğer insanlar aynı şeyi yaşıyor. Biraz araştırma yapın. Yalıtılmış bir olay değilse, gerekli önlemleri alın.