Sosyal MİYASEK HAYATI HALESİ - mankenler

Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

tarafından geleneksel müşteri ilişkileri yönetiminden sosyal CRM'e geçmek büyük bir başarıdır. işiniz için taahhüt. Bunun nedeni, sosyal CRM, işletmenizin müşterilerle etkileşim biçimini kökünden değiştirir; hepsi çevrimiçi nerede olursanız olun müşterilerinizle etkileşim kurmakla ilgilidir. Sosyal CRM'in işletmenizde neler sunabileceği avantajları, müşterilerinizle ilgili değerli bilgiler keşfetmenizi nasıl sağlar ve çabalarınızın yolunda gitmesini sağlayacak en iyi uygulamaların neler olduğunu öğrenin.

Sosyal CRM'in Faydalarını Tanınıyor

Sosyal CRM kurumsal, teknik ve stratejik olarak şirketler için bazı oldukça önemli değişiklikler sunar, ancak hiçbir şey için değildir. Sosyal CRM, iş ortamındaki değişiklikleri yansıtır ve işletmenizin rekabet gücünü artırmasına yardımcı olabilir. İşte bir sosyal CRM stratejisinin uygulanmasının birkaç önemli avantajı:

Müşterilerinizin iletişim kurmayı tercih ettiği yerin bulunması
Tüketicileri her yerde ve ancak yeni bilgi duymak için eğitin
Mesajınızı geniş ağlarına taşıyabilen ve paylaşabilen, ilgi çekici sosyal müşterilere
Markanız hakkında yapıcı geribildirim alma, böylece stratejik düzenlemeler yapın
Yeni fırsatları belirleme ve potansiyel müşteri yaratma
Hedeflenen izleme yazılımı ile müşteri destek maliyetlerini azaltma

Bu avantajlar, işletmelerin sosyal CRM'e yatırım yapmaları için ilham kaynağı olan şeylerdir. Unutmayın ki işiniz tüm avantajları bir gecede fark etmez. Sosyal CRM yaklaşımında uzun vadeli fikirler ve sabırlar gerekir.

Social CRM ile İş İncelemeleri Nasıl Kazanıyorsunuz?

Sosyal CRM ve sosyal işletme modeli, markanızla etkileşime giren müşteriler tarafından yönlendirilir. Bir marka temsilcisi olarak sohbeti ileriye taşımaya yardımcı olursunuz. Ancak bir sosyal işletme modeli nasıl çalışır? Her endüstride varyasyonlar olmasına rağmen, aşağıdaki adımlar müşterilerinizin işinizden öğrenebilecekleri sohbetlere nasıl dahil edileceğini özetlemektedir:

Müşterilerinizin etkileşime girdiği sosyal ağları tanımlayın.

Bu, büyük olasılıkla olağan şüphelileri (Facebook, Twitter ve Oturaklılar) içermekle birlikte, Google+ ve Pinterest, Yelp ve diğer inceleme siteleri veya forumlar gibi daha yeni siteleri indirmeyin. Birkaç endüstride de niş siteleri var. Örneğin, seyahat endüstrisinde olanlar TripAdvisor ve FlyerTalk'a bakmalıdır. Daha dar alanlara odaklanmış bu sitelerden birkaçını belirleyin ve burada kitlenizin etkin olup olmadığına bakın.
Müşterilerin işletmeniz hakkında söylediklerini dinleyin.

Müşterilerinize (ve potansiyel müşterilerinize) seslenmeden önce, dinleyin. İşletmenizin hangi ekibinin müşterilerle en çok etkileşimde bulunduğu konusunda bilgi edinin ve ekibinize müşterilerin sahip olduğu en yaygın sorular hakkında bilgi verin. Ekibin sosyal CRM'inize hangi diğer anlayışları sunabileceğini sorun. Müşterilerin işletmeniz hakkında neler söylediğini sosyal web sitelerinde de kontrol edebilirsiniz. Örneğin, işletme adınız veya ürünleriniz için birkaç farklı arama yapmayı deneyin.

Müşterilerden öğrenmek, herhangi bir sosyal CRM stratejisi için önemlidir. Müşterileriniz hakkında aşağıdakileri öğrenmek istiyorsunuz: İşinizle ilgili şikayetleri neler? İyileştirme önerileri var mı? Peki onlar senin için ne seviyorlar? Onların istediklerini nasıl vermeye başlayabileceğinizi görmek için acı noktalarını ve en sevdikleri özelliklerini belirleyin ve halihazırda zevk aldıkları şeyleri sunmaya devam edin.
Sohbete katılın.

Facebook, YouTube ve Twitter kullanıcılarınız çoğunlukla markanızdan hoşlanıyor olan önceki veya mevcut müşterilerdir. Tipik pazarlama yaklaşımlarınızı, bu kitleyle gerçekten etkileşimde bulunmak için konuşmalara geçirmeniz gerekiyor. Zaten markanız hakkında konuşmakta olan müşterilere sorularınızı yanıtlamaktan ve öneriler sunarak başlayın.

Sorulara cevap gönderirken doğal hissediyorsa, kendinize soru sormak suretiyle konuşmaya rehberlik etmeye başlayabilir ve sohbetinizi markanızın etrafında büyütmek için tasarlanmış içeriği yayınlayabilirsiniz.
Müşteri önerilerini uygulayın.

Şimdi, kitlenizin nerede olduğunu ve ne dediklerini bildiğinize göre, ister içerik isterse organizasyonel değişiklikler olsun, harekete geçmenin tam zamanı. Müşteriler işiniz ne zaman kapandığından ya da daha sonra olmadığını kızdığında saatlerini sosyal medyada daha net bir şekilde yayınlamayı deneyin veya belirli günlerde daha sonra açık kalmayı deneyin. Müşterilerin zaten sevdikleri şeylere bakın ve buralarda daha fazla konuşma yapın.

Sosyal Müşteri Hizmetlerinde En İyi Uygulamalar

Müşteri hizmetleri bir şirketin sağlığı için kritik önem taşır. ocial müşteri hizmetleri ile uğraşan şirketler, müşterilere sosyal platformlarda ulaşır, müşteri anlayışını araştırır ve müşteri ilişkilerine yatırım yapar ve değer verir.

Sosyal CRM ve sonuçta ortaya çıkan sosyal müşteri hizmetlerini yolda tutmak için, bu en iyi uygulamaları takip edin; işiniz sosyal medyayı müşteri hizmetlerine dahil ettiğinde:

Sosyal müşteri hizmetleri taktiklerinizi geliştirmeden önce işletme hedeflerinizi bilin. Şirketiniz hedeflerinin ne olduğunu anlamadan sosyal platformlara yönelirse, zaman ve kaynakları boşa harcayabilirsiniz.
Müşteri ilişkilerini taklit edemediğinizi anlayın. Sosyal medyanın ayırdedici özelliklerinden biri özgünlüktir. Bir müşteri, Facebook'daki herkese, müşteri hizmetinin şaka veya mücevher olduğunu söyleyebilir. İnsanlar gerçek şeyi biliyorlar. Müşteri servis temsilcilerinizi ve diğer personelinizi, müşterilerin ihtiyaçlarına gerçekten cevap verebilecek şekilde yetkilendirdiğinizden emin olun. Otantik hizmet müşterilerinizin güvenini kazanmanıza ve saklamanıza yardımcı olur.
Potansiyel sorunlara karşı dikkatli olmalısınız, çünkü işiniz web'i sürekli izlemelidir. Sosyal platformlarınızı haftada bir defadan çok daha sık kontrol etmeyi planlayın. Sosyal medya hesaplarınızı sürekli olarak izlemek için bir veya daha fazla çalışanı (şirketin boyutuna bağlı olarak) atamazsanız, kuruş-bilge ve pound-aptal durumundasınız. Ürününüz ya da hizmetinizle ilgili bazı korkunç sorun hakkında en son bilgiyseniz, şirketinizin itibarını kurtarmak için çok geç olabilir.
Müşterilere ihtiyaç duydukları içeriği sunmak, müşterilerinizin nerede bilgi alışverişinde bulunduğunu öğrenmek, incelemeleri okumak ve haberleri takip etmek. Bu, eski atasözünü "balıkların bulunduğu yerde balık tutuyor". "Müşterilerinizin köklü çevrimiçi alışkanlıklarını değiştirmeyi bekleyemezsiniz. Twitter üzerinden iletişim kurarsanız, sıkıcı basın bültenlerini okumak için web sitelerinin haber odalarına gelmelerini sağlamayacaksınız.
Müşterinizin ne istediğini bilmek için araştırmanız ve iletişiminiz devam etmek zorundadır. Bu bir kerelik bir şey değil. Sosyal medya zaman almaktadır. Sosyal CRM'e katman olarak eklediğinizde, verilerin mantıklı hale getirilmesi için zaman ayırmanız gerekir. Hemen değer vermeyeceğinizi hayal kırıklığına uğratmayın. Sosyal CRM'in faydaları zamanla kademeli olarak artar.