Salesforce Bilgisi Gerçekleştirmeden Önce Sorulacak 10 Soru - AYDINLATMALAR

Salesforce Bilgisi, kuruluşunuzun dahili veya harici kullanıcılar ile paylaşmak istediğiniz bilgileri hızlı bir şekilde oluşturun ve kolayca yönetin. Kuruluşunuzun Salesforce Knowledge'i kullanmaya karar vermiş olup olmadığına bakılmaksızın önemli soruları ve kararları bir implantasyona başlamadan önce değerlendirmeniz gerekir. Aşağıda, Salesforce Bilgi'yi uygulamadan önce gözden geçirmeniz gereken on temel soru bulunmaktadır.

1. Kuruluşunuz, makale ömrü boyunca ne kadar denetime ihtiyaç duyuyor?

   Belki müşteri ekiplerinizin sorunlarını çözmek için yeniden oluşturma, düzenleme, gözden geçirme ve yayınlama destek ekibinize yetki vermek istiyorsunuz, ancak yayıncılık işleminde aşırı özgürlük sağlamaktan endişe ediyorsunuz. Salesforce Bilgi, kuruluşunuzun makalelerini yönetmek için esnek çözümler sunar.

   Makale yöneticilerini seçebilir ve hatta makalelere özgü bir onay süreci oluşturabilirsiniz. Yayımlamadan önce yasal veya yönetim incelemesi gerektiren belirli makale türleri için onay sürecini isteyebilirsiniz.

2. Kuruluşunuz acentelere çeşitli formatlarda makaleler sunmak ister miydi?

   Kurumsal destek makalelerinizi barındırmak için pek çok seçenek var, ancak hiçbiri Salesforce Knowledge'in gücünü ve kalitesini veya makaleler oluştururken izin verilen özelleştirme derinliğini eşleştiremiyor. Bilgileri kullanıcılara çeşitli biçimlerde sunmak için özel makale türü şablonları oluşturabilirsiniz. Destek makalelerinizi organize etmek için makale türü düzenleri ve çeşitli makale türleri de oluşturabilirsiniz.

3. Kuruluşunuz belirli türdeki makalelerle belirli kitleleri hedeflemelidir mi?

   Kuruluş bilgilerinizin alt grupları yalnızca belirli gruplar veya izleyiciler için tasarlandıysa, doğru grupların doğru bilgiye sahip olmasını sağlamak için Veri kategorilerini kaldırabilirsiniz. Veri kategorileri, bir grup hiyerarşiye göre düzenlenmiş bir dizi ölçüttür. Makaleler, tanımladığınız gruplara (örneğin, ürün kategorileri, bölgesel kategoriler vb.) Göre kategorize edilir. Veri kategorilerini tanımladıktan ve makalelere atadıktan sonra, kullanıcıların ihtiyaç duydukları makaleleri bulmalarını kolaylaştırıyorlar.

4. Kuruluşunuzun destek makaleleri ile ilgili ayrıntılı raporlara ve metriklere erişmesi gerekiyor mu?

   Kuruluşunuz yalnızca müşteri destek temsilcilerine birinci sınıf bilgi makaleleri sağlamayı değil, aynı zamanda bilgi tabanını devamlı olarak korumak ve geliştirmek amacıyla destek makalelerinin nasıl kullanıldığı ile ilgili ayrıntılı raporlar çalıştırmak istiyor ise, Salesforce Bilgi kesinlikle kullanmak için araç.

   Salesforce Bilgisi ile, özel makale raporları oluşturabilir veya Bilgi Paketi Kontrol Panelleri ve Raporlar uygulamasını AppExchange'den indirebilir ve kurabilirsiniz. Bu araçlarla, kuruluşunuzun içeriğini proaktif olarak yönetmek için makale kullanımını, puanlarını ve arama istatistiklerini kanal veya rota ile görebilirsiniz.

5. Kuruluşunuz destek için birden fazla kanaldan yararlanıyor mu?

   Destek makalelerinizi sadece dahili destek ekipleri ile paylaşmak istiyorsanız, Salesforce Knowledge mükemmel bir seçenektir. Makalelerinizi kendi web sitenize ek olarak dört farklı kanaldan paylaşabilirsiniz.

   İç kullanıcılar, makalelere doğrudan Salesforce'da erişebilirken, Müşteri ve İş Ortağı kullanıcıları, sırasıyla Müşteri ve Ortak Toplulukları aracılığıyla makalelere erişebilir. Son olarak, makaleleriniz de AppExchange'ten Salesforce Bilgi Uygulaması için Genel Bilgi Tabanından yararlanılarak Genel Kamu Bilgi Tabanı ile halka açık hale getirilebilir.

6. Acenteleriniz makaleleri derecelendirmeli mi?

   Salesforce Bilgisi, yararsızdır olan makaleleri yok ederken, kuruluşunuzun popüler, kullanışlı makaleleri belirleyebilmesini ve devam ettirmesini sağlamak için bir makale değerlendirme sistemi ile birlikte gelir. Derecelendirme sistemi, kullanıcıların 1'den 5'e kadar bir ölçekte makaleleri derecelendirmesini sağlar; kullanıcıların oylarını ne zamana kadar gönderdiklerini temel alarak derecelendirmeleri ağırlıklandırır.

   Makale derecelendirme sistemi, Salesforce Bilgi analitiği ile birlikte, eski içeriğinizi yönetmeyle ve aracıların veya müşterilerin en çok ne tür bilgi ve format edindiklerini anlama konusunda organizasyonunuzu oyunun ilerisinde kalmaya zorlar.

7. Ajanlarınız makaleleri bulabilir, oluşturabilir ve gönderebilir mi?

   Salesforce Bilgi, acentelerinizin tek tıkla arama özelliği ile ihtiyaç duydukları makaleleri kolayca bulmalarını sağlar. Buna ek olarak, temsilcilerinizi, bir dava kapanırken bir taslak makale oluşturmalarını sağlayarak bilgi tabanına katkıda bulunmak için yetkilendirebilirsiniz.

   Son olarak, birçok araç, temsilcilerinizi paragrafları kopyalayıp yapıştırarak müşterilerle paylaşımda bırakabilir veya el ile bir e-postaya yazabilir, ancak Salesforce Bilgisi ile temsilcileriniz destek makalelerinin PDF'lerini doğrudan davadan müşterilerinize gönderebilirler kayıtları.

8. Ajanlarınız, sohbet yöntemini kullanarak destek makaleleri üzerinde işbirliği yapıyor olmalı mı?

   Chatter aracılığıyla Salesforce ile işbirliği oyunun adıdır. Satış temsilcileri bir anlaşma üzerinde işbirliği yapıyorlar veya acentalar bir dava üzerinde işbirliği yapıyor olsunlar, Chatter'ın hızı ve kolaylığı herhangi bir cihazdaki herhangi bir yerden gerçek zamanlı işbirliği yapmaya olanak tanıyor. Salesforce Bilgi, temposunu kaçırmaz; ajanlar, içeriği düzeltmek veya iyileştirmek için sistemdeki makale kayıtlarıyla doğrudan işbirliği yapabilir ve fikirleri paylaşabilir.

9. Makalelerinizi bulmak için acenteleriniz sağlam arama işlevselliğine ihtiyaç duyuyor mu?

   Geliştirilmiş bir arama deneyimi için arama ölçütü olarak kaldıraç için veri kategorileri ve makale türleri bulunmasının yanı sıra Salesforce Bilgi, kullanıcıların dilden veya duruma göre makaleleri araştırmasına ve sonuçları derecelendirmeler veya görüntülemelere göre görüntülemesine olanak tanır.Kullanıcılar arama çubuğuna yazdıklarında önerilen makale başlıklarının görünmesini sağlamak için arama yaparken kuruluşunuz otomatik tamamlama işlevinden de yararlanabilir. Ayrıca, makale araması işlevselliği ayrıştırmayı içerir ve isteğe bağlı olarak eş anlamlı gruplarını tanımlayabilirsiniz.

   Dayanma , bir sözcüğün kök biçimine indirgenmesi işlemidir. Örneğin, sözcüğü için bir arama yaptıysanız, köklendirme, düzeltme, sabitleme, ve sabit olan eşleşmeleri döndürür. Eşanlamlılar grupları, kuruluşunuzun makale aramalarında eş değer olarak kabul edilmek istediğiniz kelimeleri tanımlamasına izin verir.

10. Ajanlarınız Hizmet Konsolu görünümünü kullanıyor mu?

    Umarım destek görevlileri, hayatlarını verimli kılmak için Hizmet Konsolunun huşu uyandıran gücünden zaten yararlanmaktadır ve müşterilerinizin pürüzsüz, hızlı ve rahat bir deneyim yaşamaktadır. Öyleyse, Salesforce Bilgi kenar çubuğu bir dava kaydı seçtiğinde görünür.

    Temsilciler bir davanın konusuna girdikçe, kenar çubuğu, son 30 gün içinde güncellenen önerilen makaleleri görüntüler. Bilgi kenar çubuğundan, aracılar, makale sonuçlarını filtreleyebilir veya genişletebilir, makaleleri vakalara bağlayabilir veya makaleleri kaldırabilir. Makale aramayı bitirdikten sonra kenar çubuğunu tek bir tıklama ile gizleyebilirler.