Salesforce Aptallar için Hizmet Bulutu Cheat Sheet - aumi

Jon Paz, TJ Kelley

dünya genelinde müşteri deneyimleri geliştirin. İş zorluklarını çözmek için birçok yerli ve esnek özellik bulunduğundan, hangisinin sizin kuruluşunuz için doğru olduğunu bilmek zor olabilir.

Ekspertinizi Temel Salesforce Hizmet Cloud Kaynakları ile Sertleştirin

Eğer sağlam bir Service Cloud özellikleri ve işlevselliğine sahipseniz, örneğinizi geliştirmek veya sadece Service Cloud ayarlarıyla ilgili daha ayrıntılı ayrıntılar öğrenmek için aşağıdaki kılavuzları kullanabilirsiniz: "gotchas" ve daha az kullanılan işlevler:

• Salesforce AppExchange : AppExchange, bir uygulama mağazasına benzer şekilde Service Cloud hakkında iş uygulamaları öğrenmek ve bunları kurmak için mükemmel bir kaynaktır. Çeşitli kullanıcılar veya kuruluşlar bu uygulamaları geliştirir ve Service Cloud işlevselliğini bir üst seviyeye çıkarır. Örneğinizde benzer bir çözüm oluşturmadan ve tekerleği yeniden icat etmeden önce mevcut Service Cloud'a özgü uygulamalar için AppExchange'e göz attığınızdan emin olun.

• Salesforce Hizmet Cloud Kaynakları : Salesforce, kendi pazarlama materyallerini ve kaynaklarını veri sayfası, web seminerleri ve e-kitap şeklinde sunar. Ürün hakkındaki anlayışınızı derinleştirmek için bu malzemeleri kullanın.

• Salesforce Yardım ve Eğitim: Salesforce, temelde Service Cloud'daki her özellik ve sürüm hakkında kapsamlı bir belge havuzu sağlar. Ekranınızın sağ üst köşesinde, adınızdan mavi uygulama seçici arasında oraya gitmek için Yardım'ı tıklayın. İpuçları ve uygulama kılavuzları, çevrimiçi eğitim videoları ve Salesforce bilgi tabanı da dahil olmak üzere Salesforce çevrimiçi belgeleriyle birlikte bir açılır pencere görüntülenir.

Salesforce Portalları ve Topluluklar Arasındaki Farklar

Salesforce portalları ve toplulukları, iç iş süreçlerinizle doğrudan ilişkili bir sosyal forum oluşturarak müşterilerinize ve ortaklarına güç vererek doğru bilgilere erişebilir ve Doğru anlarda doğru insanlar.

Kuruluşunuz Salesforce'u ne zaman kullanmaya başladığına bağlı olarak, portallar yeni kuruluşlar için mevcut olmadığı için artık alakalı olmayabilir. Belki de kuruluşunuzun müşteri portalında sıkı sıkıya duruyorsunuz çünkü her zaman bildiğiniz şey budur. İlerlemeniz gereken şey, toplulukların topluluk olarak yeniden markalaştırılan portalların etkin bir şekilde yükseltilmesidir.

Salesforce toplulukları, bir dizi özellik ve zenginliği artıran yeniliklerle kuruluşunuzun iş hedeflerinizi aşağıdaki yollarla takip etmesine olanak tanır:

• İşletme entegrasyonu: İş süreçlerinizi topluluğunuzla topluluğa entegre edin müşterilerin ve çalışanların aynı alanda aynı alanda işbirliği yapmaları için.

• Sosyal içerik: En çok önem verdiğiniz kayıtları izleyin ve müşteri sorunlarını çözmek ve anlaşmaları kapatmak için konu uzmanlarıyla birlikte çalışın.

• Markalaşma ve özelleştirme: Topluluklarınızı şirket marka bilinci oluşturma ve mesajlaşma ile uyumlu hale getirmek için özelleştirin. Markanızı tanıtacak ve müşterilerinize ve çalışanlara sorunsuz bir deneyim yaşatacak bir topluluk oluşturun.

• Mobil: Tüm cihazlarınızdan topluluklara erişin.

• Sosyal istihbarat: Topluluklarınızda ilgi alanlarınıza ve iş ihtiyaçlarınıza göre hazırlanmış öneriler ve içerikler alın.

• Güvenlik ve ölçeklenebilirlik: Topluluğun dahili kuruluşunuzun bir uzantısı olması nedeniyle, Salesforce platformuyla verilerinizin ve kullanıcı bilgilerinizin güvenli olduğunu bilmeniz.

• Self-service: Müşterilerinizi, destek ekibinizin yükünü almalarına ve kendilerinin en karmaşık müşteri sorunlarına odaklanmalarına yardımcı olmaya güçlendirin.

Salesforce Hizmet Bulutu'ndaki Bilgi ve Çözümler Arasındaki Farklar

İşiniz için daha akıllıca kararlar vermek için, özellikle para dahil olduğunda, belirli Hizmet Bulutu özellikleri arasındaki farkları anlamak önemlidir. Burada, Bilgi ve Çözümler özelliklerine ve koşullarına bakalım:

• Çözümlerden farklı olarak, bilgi tabanını kullanmak, Ek maliyetle gelen Bilgi özelliği lisansı gerektirir.

• Solutions'ın aksine, Bilgi, bilgi tabanı, makale istatistikleri ve derecelendirmeleriniz hakkında bilgi vermek için bir raporlama ve analiz paketi ile birlikte gelir.

• Çözümler desteklenmeye devam edilmekle birlikte, Bilgi Salesforce yinelemesinin ve geliştirilmesinin ön saflarında yer almaktadır. Salesforce Bilgi'de sürekli iyileştirme ve iyileştirmeler görmeyi bekleyin.

• Bilgi, makale parçalanmasına ve veri kategorileri ile kategorize edilmesine izin verir. Çözümler sayesinde, farklı Bilgi makalelerinizi müşterilerinize yapacağınızdan çok dahili ekibinize açıklayamazsınız.

• Bilgi arama ve vakalarla entegrasyon daha ileri düzeydedir ve daha hızlı karar alma yoluna gitmektedir.

• Solutions'ın aksine Bilgi, Chatter feed'ini ve gelişmiş ekip işbirliği için bir yayın onay sürecini güçlendirir.

• Bilgi Makaleleri, Word belgesi gibi zengin metin biçimini desteklerken, Çözümler bunu desteklemez. Bu cesur veya italik olmaması demektir; Düz metinler arasında yalnızca paragraf kesilir.

Yanıtlar vs. Salesforce Hizmet Bulutu'ndaki Sohbetçi Yanıtları

Her iki Cevap ve Şakacı Yanılgıları, servis organizasyonlarının müşterilerin birbirleriyle etkileşime geçebileceği ve destekleyebileceği self-servis forumları sunabilmeleri için Cases, Questions & Answers ve Salesforce Bilgi'yi bir araya getiriyor. ajanlara soru sorma ve cevaplama.

Kuruluşunuz Salesforce'u ne zaman kullanmaya başladığına bağlı olarak Chatter Answers tek seçeneğiniz olabilir. Salesforce Answers, yeni kuruluşlar tarafından kullanılamaz, ancak var olan Answers topluluğu, ek maliyetle gelen lisans yükseltmesiyle Chatter Answers topluluğuna dönüştürülebilir.

Chatter Answers, Salesforce ile mevcut ve gelecekteki self servis, Q & A topluluğunu temsil eder ve servis organizasyonunuzu ve müşterilerinizi aşağıdaki özelliklerle güçlendirir:

• Temsilcilerle yapılan özel görüşmeler: Müşterilerin herkese açık etkileşimde bulunma seçeneği vardır ya da destek ajanlarıyla özel olarak.

• E-posta bildirimleri: Müşteriler, sorularına cevap geldiğinde veya cevapları en iyi yanıt olarak seçildiyse e-posta ile bildirilir.

• Çoklu topluluklar: Şakacı Yanıtları, birden çok özel topluluğun belirli konulara ve amaçlara odaklanmasına izin verir.

• Topluluk yönetimi: Chatter Answers toplulukları, kullanıcıların küfürlü veya uygunsuz soruları yanıtlamasına ve yanıt vermelerine izin verir.

• Yayınlar veya bilgi makaleleri gibi: Müşteriler, en alakalı yayınların popülerliğini artırmak için yararlı buldukları yayınlar ve bilgi makalelerinden de hoşlanabilir.